カスタマーハラスメントに対する基本方針

当組合は、お客様やお取引関係先各位が安全・安心してお取引いただけますよう、提供するサービスや技術の向上に努めております。お客様に品質の高いサービスの提供を継続するためにも、当社スタッフを守る立場からもカスタマーハラスメントに対する基本方針を公開いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に掲載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」を主に対象と想定しております。
なお、対象は以下のような行為のみを限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントの対象と考える行為

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容に順じ、下記の行為を想定しております。

身体的な攻撃（暴行や傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
差別的な言動
性的な言動
土下座の要求
拘束的な行動（監禁、不退去）
継続的な執拗な言動
スタッフ個人への攻撃や要求（金銭要求・不当な保険料割引など）

なお、要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合は、以下の行為も想定しております。

金銭補償の要求
不当な保険金請求、保険料割引の要求
必要以上な謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

〈お客様への対応〉

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した際にはお取引をお断りする場合がございます。

〈スタッフのための対応〉

カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを定め組織体制を構築しております。
カスタマーハラスメント発生時に備えて、スタッフが迅速に対応できるよう対処方法や連携方法の定期研修を実施しております。
お客様の声（苦情、要望や改善点のご指摘）と、カスタマーハラスメントの違いを常に確認し合います。
より適切な対応のために外部機関（警察や弁護士など）と連携します。

お客様へ

多くのお客様には、上記のような事案が発生することなく弊社とお取引をいただいております。社会でもカスタマーハラスメントは業種に問わず発生し、問題視され、地域によってはカスハラ条例を制定するまでとなっております。
万一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された際には、当該基本方針に則り毅然と対応いたします。
今後ともお客様により質の高いサービスをご提供し、ご満足いただけるよう引き続き尽力して参りますので、当該基本方針へのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

※厚生労働省（カスタマーハラスメント防止指針）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

※厚生労働省（カスタマーハラスメント対策マニュアル）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf